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| 为了从医院那里抢得一些处方量，连锁药店开诊所的消息屡有传来，但是大多是其中某个门店的试验之举，不能取得全局的优势。而有两家连锁药店，却以独特的“门店＋门诊”的经营模式在当地的区域市场立住了脚跟，获得了生存优势。一是来自于云南昆明的老牌药店三九济民，另一个则是杭州土生土长的新晋平价大药房九洲。 吃螃蟹的难度 2003年九洲大药房刚开业的时候，原本定于与药店同时开张的诊所却让等待的人们扑了个空。坊间猜测，这是由于开办诊所的经营许可证未能在预计的时间内下发的缘故。杭州当地甚至还引起了一波关于“药店是否应该开诊所”的讨论。虽然后来九洲的诊所顺利开张，并且一开再开，但是刚开始的波折还是令人对此模式捏了把小汗。 医药零售市场已开放好几年的2003年尚且如此，昆明三九济民大药房在1998年申请在药店里开一个诊所的历程有多么艰难就可想而知。三九济民的总经理杨萨介绍说，“当时的政策壁垒很严，不批准，花了很大力气，政府领导专门来考察看了以后，通知相关主管部门，才特批了这第一家。”不仅要有药品监督管理局发的药品经营许可证，同时也要有卫生局颁发的医疗许可证，“门店＋门诊”的模式才有开始探索的可能。 基本配置 九洲大药房大关店是一个面积达2000多平米的大型平价卖场，一层是滋补品、保健品和化妆品，二层是处方药、OTC药品、中药汤药柜台，以及占地500平米左右的门诊部。药店选址上佳，周围是多个大型社区，对面是联华超市，还兼顾了一个汽车站带来的客流。这是九洲的第一个药店内诊所，也是杭州第一家，现在九洲的九家门店中有四家都开办了诊所业务。诊所内设有中医科、中西医结合科、内科、耳鼻喉科和急诊科等科室，配备有十多位专家轮流坐诊，其技术与规模比一般的单科诊所还强大，而且普通门诊免挂号费、诊疗费。日门诊量达到120人次，每日挂盐水的病人有近20人。四个诊所里由12个常驻医师轮流坐诊。另有护士专门负责输液。 三九济民的第一家带诊所门店梁源店，开业时诊所面积只有120平米，由于效益好、美誉度高，后来又扩大到250平米。诊所服务项目主要是中医内科、西医内科和儿科，由于成本原因，不涉及其他科室，所针对的也是感冒头疼发热等常见病。但是这个面积的由来是历史原因，而不是杨萨所认为的最好配置，他认为，整个门店的面积在350平米最合适，包括200平米店面和150平米的诊所，这个类型的三九济民药店效益都很好，太大或太小则会有一些闲置和不足。现在三九济民的新开门店都按照这个配置去做，49家门店中有19家设有诊所，大部分面积都在350平米到500平米之间。 选址上，离大医院相对较远的社区，开诊所比较合适。如果店周围还有老年人休息的场所，比如休闲广场，则开店的成功率会更高。 一般的药店三九济民会分配两个医师，像梁源那样的大店则有四个医师，全部是全科医生，而且都是来自大医院的主任医师，最差的也是主治医师。“现在整个连锁的诊所，西医有主任医师6个，主治医师28个，中医的主任医师有5个，主治医师有23个，相当于一个小型医院的水平。” 生存优势 九洲大药房之所以一开始就将门诊作为重要特色，原因之一是三个创始人都具有一定的医院背景。总经理齐丽曾经在医院里工作过八年，在各个科室都担任过职务，因此具备了对诊所的天然管理优势。尝试过诊所服务的药店业主往往都会对两者之间的经营差别有所感触，这种管理经验也是很难模仿的。齐丽把九洲的这种模式称作“一站式”服务，来到九洲大药房，从看病问诊到买药打针，可以一气呵成地在一个门店完成。齐丽说，这是九洲大药房在激烈竞争中能够生存下来的核心竞争力。 三九济民则是由于起步很早又坚持探索这个模式而在昆明业界取得了无法替代的地位。即使其他的药店力图模仿，但是长期积累下的医生资源是很难在短时间内达到三九济民的水准的。而且诊所现在还具备药店已经没有了的距离限制，几百米之内不允许开第二家。 杨萨说，“这种模式一定是未来的一种好模式，我们在强调一个企业的差异化竞争。”因此虽然在开办之初遇到了重重的困难，三九济民仍然坚持了下来。“走药店与医疗相结合的路，既符合政府的相关政策以及小病进社区大病进医院的这个宗旨，又能让药店的优势得到发挥，所以我们坚持走这条路。” 相对于一般的小诊所来说，有品牌的专业连锁店开展诊所服务，能让普通民众更有信任感。一个小诊所是无法做到“药品齐全”的，而一个中型店的存货就可能达到几十万元，这相当于小诊所的全部投资。举整个连锁公司之力来发展诊所，自然比单体的诊所具备了更多的优势。 与医院相比，对于顾客来说最大的好处就是便宜，药店里的药价已经被价格战冲到了低谷，比医院便宜一半以上的价格对很多人来说都是极具吸引力的。 便利则是另一好处。一位顾客说，“去医院要花半个小时挂号排队，到住家附近的这个诊所，半小时都够我输液完了。”至于医者态度，强调顾客是上帝的零售门店与忙碌无比的医院工作者之间的区别也是见仁见智。 不同的管理方式 这个新模式要成功，严格的管理是必不可少的，否则很容易就落下了“走上医药分家的回头路”、“诊所的医生也会拿回扣”这样的话柄。 九洲创业者的背景使得他们在医疗界人脉较广，也能请到优秀的医师来为药店服务，多数仍属于退休后返聘的形式。薪水上，虽然没有医院那么高，但也按照医院的管理方式，根据职称来划分等级。齐丽和另外一位副总分别管理门店和门诊，但并不对门诊进行单独的利润考核，而是融入整个门店的绩效进行核算。下一步，九洲会将门诊部分独立出去成立管理公司，谋求更专业更持久的管理模式。 三九济民的药店和诊所也是两套班子管理，门诊由医疗部进行管理，店长是不能插手的。通过一些政策的制定，以及他们之间的利益关联，比如药品销售、进店人数来设计一些管理方案，要求医生必须配合好门店，门店也必须配合好医生，这样大家的收入都会提高，同舟共济。经过两三年的磨合之后，也形成了医生和药店员工之间的良好关系。 三九济民医疗部的管理者是原来从卫生局退休的领导，相对来说，从政策法规以及操作上都非常规范。杨萨说，“药店办诊所不是那么容易模仿的，不是自己办个证，租个房子，找几个医生来看就可以做到的事情。它里面有很多的管理门道。” 而对于上级主管部门来说，一个有资质有品牌有美誉度的连锁药店去开诊所，比层出不穷的私家诊所要便于管理得多。实行了处方药和非处方药分类管理之后，这种模式也能在一定程度上解决令决策者挠头的处方来源问题。 要盈利还是要服务？ 事实上，开办诊所带来的这批稳定顾客群将是药店最大的财富。九洲大药房精心聘请的好护士打针不疼，得到周边孩子们的青睐。孩子和老年人是药店内的诊所最常面对的顾客群体。九洲大药房为此特别设立了老年病专柜。 |
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